После отправки коммерческого предложения чат-бот может уточнить, получил ли клиент документ, помочь разобраться с его содержанием и договориться о следующем шаге. Для этого нужен короткий сценарий с понятными вариантами ответа: клиент изучает предложение, просит уточнение, хочет изменить условия или готов обсудить заказ. Ниже — схема, которую можно адаптировать для малого бизнеса в Беларуси, и подсказки, когда боту передать диалог менеджеру.
Зачем связываться с клиентом после отправки КП?
Отправленное предложение не всегда означает, что клиент его увидел или успел изучить. Письмо могло затеряться, у адресата могли появиться вопросы или измениться приоритеты. Короткое сообщение помогает выяснить, что происходит, и выбрать подходящее продолжение разговора.
Задача бота — не уговаривать клиента и не отправлять одинаковые напоминания по расписанию. Он собирает ответ и направляет диалог по ситуации. Если клиент уже готов обсуждать заказ, бот передаёт запрос менеджеру. Если нужна правка КП, уточняет, что именно изменить. Когда клиент пока сравнивает варианты, можно предложить вернуться к разговору позднее.
Если предложение ещё только готовится, сначала полезно собрать исходные требования клиента. Например, бот может уточнить нужный товар или услугу, объём и предпочтительный срок. О том, как организовать такой сбор, рассказывает материал о подготовке предварительного КП для B2B-клиента.
Что спросить у клиента после отправки предложения?
Начните с проверки доставки и одного простого вопроса о статусе. Не просите клиента сразу подробно объяснять решение: сначала дайте ему выбрать подходящий вариант, а дополнительные детали уточняйте только при необходимости.
Например, сценарий может начинаться так: «Вы получили коммерческое предложение? Выберите, что удобнее сделать дальше». Кнопки: «Получил, изучаю», «Нужны уточнения», «Хочу обсудить заказ», «Пока не актуально». Если клиент не выбирает вариант, не отправляйте ему длинную анкету.
После ответа бот задаёт вопрос по выбранному маршруту:
- «Получил, изучаю». Уточнить, когда клиенту удобно вернуться к обсуждению, или оставить возможность написать менеджеру.
- «Нужны уточнения». Спросить, что именно вызывает вопрос: состав предложения, цена, сроки или условия поставки. Ответ передать менеджеру.
- «Хочу обсудить заказ». Уточнить удобное время для разговора и передать контакт вместе с историей диалога.
- «Пока не актуально». Предложить завершить диалог или связаться позже, если клиент сам этого хочет.
Формулировки зависят от того, что продаёт компания. Поставщику оборудования пригодится вопрос о модели или комплектации, а консультанту — о задаче и сроке начала работ. Не добавляйте вопросы, ответы на которые уже есть в заявке или переписке.
Как передать разговор менеджеру без потери контекста?
Менеджеру важно увидеть не только уведомление о новом сообщении, но и причину обращения. Передавайте выбранный статус, ответы клиента и сведения о предложении, которое обсуждают. Тогда сотруднику не придётся начинать разговор заново и повторно спрашивать то, что клиент уже сообщил.
Заранее определите, какие обращения бот передаёт человеку. Например, клиент просит изменить цену или состав предложения, задаёт вопрос, на который нет готового ответа, либо хочет согласовать особые условия. Если запрос срочный, предусмотрите отдельный вариант «Связаться с менеджером» на каждом этапе диалога.
Для каждого маршрута назначьте ответственного и понятное действие: позвонить, написать или подготовить исправленное предложение. Если у компании несколько менеджеров, можно распределять обращения по продукту, типу запроса или текущей загрузке. Схема передачи должна соответствовать тому, как сотрудники фактически работают с заявками.
Если бот передаёт обращения в CRM или другую систему, проверьте на тестовом диалоге, что туда попадают ответы клиента и ссылка или название нужного КП. Интеграция полезна именно тогда, когда менеджер получает данные в привычном рабочем процессе, а не ищет их вручную по нескольким каналам.
Как настроить сценарий и проверить его до запуска?
Для начала достаточно описать основные ответы и действия после каждого из них. Не автоматизируйте весь разговор: оставьте боту сбор статуса и простых уточнений, а обсуждение нестандартных условий поручите менеджеру.
- Запишите, какие статусы КП важны для вашей команды: получено, изучается, требует уточнения, готово к обсуждению.
- Составьте по одному короткому вопросу для каждого статуса и решите, какой ответ требует участия сотрудника.
- Укажите, куда бот передаёт диалог, кто его получает и какую информацию видит менеджер.
- Пройдите сценарий как клиент: выберите разные ответы, проверьте передачу запроса и исправьте непонятные формулировки.
Перед запуском проверьте и исключения: клиент не получил КП, хочет изменить контакт для связи или просит не продолжать разговор. Если бот не понимает ответ, он должен предложить понятный выбор или подключить сотрудника, а не повторять один и тот же вопрос.
Каких ошибок избегать в сопровождении после КП?
- Отправлять напоминания без проверки, удобно ли клиенту продолжать разговор.
- Задавать сразу несколько вопросов, не объясняя, зачем они нужны.
- Оставлять только кнопки и не давать способ обратиться к менеджеру.
- Передавать сотруднику сообщение без ответов клиента и контекста предложения.
- Автоматически обещать сроки или условия, которые бот не может проверить.
Начните с одного предложения и четырёх основных вариантов ответа. Проверьте на тестовом диалоге, что клиент может сообщить статус, задать вопрос и перейти к менеджеру. Затем добавьте только те ветки, которые нужны для реальных обращений вашей компании.
