Бот поддержки может принять сообщение о недостаче в оптовой поставке, уточнить, какой товар и в каком количестве не приехал, а затем передать обращение менеджеру вместе с документами и историей диалога. Клиенту не придётся заново объяснять ситуацию при смене собеседника. Ниже — порядок вопросов, правила передачи обращения и способ проверить сценарий до запуска. Начать можно с одного реального случая недостачи, по которому менеджеру уже пришлось задавать уточняющие вопросы.
Что спросить у клиента о недостаче?
Первый ответ бота должен показать клиенту, что его обращение принято. Подойдёт простая фраза: «Помогу передать сведения о недостаче менеджеру. Напишите номер заказа или документа на поставку, если он у вас под рукой». Так клиент понимает, зачем бот задаёт вопросы, и не застревает, если номера сейчас нет.
Дальше бот собирает сведения по одному вопросу за раз. Для обращения обычно нужны данные, по которым менеджер найдёт поставку и проверит расхождение:
- Компания клиента и номер заказа или документа на поставку. Если номера нет, бот просит назвать дату поставки и компанию.
- Наименование товара или артикул. Если недостача касается нескольких позиций, бот предлагает добавить их по очереди.
- Количество по документу и количество, которое клиент получил фактически. Бот уточняет единицу измерения: штуки, коробки или другое обозначение из документа.
- Короткое пояснение: каких мест не хватило, заметили ли расхождение при приёмке и есть ли фото либо документ, который поможет менеджеру разобраться.
Поля с количеством лучше подписать словами «сколько указано» и «сколько получили». Вопрос «Укажите разницу» заставляет клиента самому считать и оставляет место для ошибки. Если клиент пишет «не приехали две коробки», бот сохраняет эту формулировку и уточняет, сколько коробок указано в документе. Пересчитывать коробки в штуки без данных о содержимом бот не должен.
Когда обращается представитель компании, с которой ещё нет открытого диалога, боту нужен способ найти нужную карточку клиента. Для такой задачи пригодится сценарий, в котором Telegram-бот собирает реквизиты B2B-клиента. В обращении о недостаче достаточно запросить сведения, которые менеджер использует для поиска поставки; не стоит превращать сообщение о проблеме в длинную анкету.
Как вести диалог, если клиент отвечает не по сценарию?
Клиент редко описывает недостачу по порядку. Он может начать с фотографии накладной, прислать голосовое сообщение или написать: «По вчерашней поставке снова не хватает той же позиции». Поэтому бот сначала разбирает то, что уже получил, а затем спрашивает только о пробелах. Повторно просить номер заказа, который виден в сообщении клиента, не нужно.
Для простого сценария подойдут кнопки и поля ввода: клиент выбирает заказ, указывает позицию и количество. ИИ-бот помогает, когда обращения приходят свободным текстом и сведения разбросаны по нескольким сообщениям. Но и ему нужны правила: не угадывать артикул по похожему названию, не подставлять количество из прошлого обращения и задавать уточняющий вопрос при сомнении. Различие между сценарным и ИИ-ботом состоит в том, что второй формулирует ответ с учётом речи клиента, а не выбирает только заранее записанную реплику (Handbox).
Вот пример. Клиент пишет: «Привезли пять коробок вместо шести, товар А, заказ пока не найду». Бот фиксирует обе цифры и название, затем спрашивает дату поставки или компанию, чтобы менеджер нашёл заказ. После ответа он показывает короткую сводку: «Товар А: по вашим словам, ожидали шесть коробок, получили пять. Номер заказа пока неизвестен». Клиент поправит запись до передачи, если бот неверно понял сообщение.
Когда передавать обращение менеджеру?
Бот не решает, кто отвечает за недостачу и когда клиент получит товар. Его задача — собрать проверяемые сведения и направить их человеку, который сверит документы и обстоятельства поставки. Передачу стоит предусмотреть сразу, если клиент просит сотрудника, сообщает о споре по количеству или бот не может однозначно определить товар. Ждать, пока будут заполнены все поля, в таких случаях не нужно.
В карточке обращения менеджеру полезно видеть исходное сообщение клиента, уточнения бота и краткую сводку. Отдельно отмечают то, чего пока нет: например, «номер заказа не указан» или «количество по документу требует проверки». Фото и файлы прикладывают к тому же обращению, чтобы менеджер не искал их в чате. Если бот связан с системой, где сотрудники ведут заявки, он передаёт туда собранные сведения и ставит обращение в очередь ответственного менеджера.
Клиенту бот сообщает только подтверждённое действие: «Я передал обращение менеджеру. В сводке указаны товар А, количество по вашим словам и дата поставки». Фразы вроде «недостача подтверждена» или «товар уже отправят» здесь преждевременны. Когда менеджер ответит, он сможет опереться на запись диалога и сразу перейти к проверке поставки.
Как проверить сценарий до запуска?
Возьмите несколько обращений о недостаче из текущей работы и уберите из них сведения, которые не нужны для проверки сценария. Пройдите каждое обращение как клиент: напишите свободным текстом, пропустите номер заказа, добавьте вторую позицию, исправьте количество после сводки. Затем посмотрите на карточку, которую получит менеджер. По ней должно быть ясно, что сообщил клиент и что ещё предстоит уточнить.
Проверяйте также переход к человеку. Напишите боту «хочу поговорить с менеджером» посреди опроса: уже собранные ответы должны остаться в обращении. Если бот не разобрал фото или сообщение, он должен прямо сказать об этом и передать материал менеджеру, а не выдавать догадку за факт. После запуска полезно просматривать диалоги, в которых клиенты исправляли сводку или переставали отвечать: такие места показывают, какой вопрос стоит переписать (Envidicy).
Какие ошибки мешают обработать недостачу?
- Бот просит описать проблему целиком после того, как клиент уже сообщил товар и количество. Исправление: сохранять сведения из первого сообщения и спрашивать только недостающее.
- Бот принимает «две коробки» за две штуки товара. Исправление: записывать единицу измерения рядом с количеством и уточнять её при расхождении.
- Без номера заказа диалог останавливается. Исправление: предложить клиенту назвать компанию и дату поставки, а отсутствие номера отметить для менеджера.
- Клиенту обещают решение до проверки документов. Исправление: подтверждать передачу обращения, а решение оставлять менеджеру.
- Менеджер получает только итоговую фразу бота. Исправление: передавать исходные сообщения, файлы и список вопросов, на которые клиент ещё не ответил.
Начните с одного действия: откройте последнее обращение о недостаче и выпишите первый вопрос, который менеджеру пришлось задать клиенту. Если бот сможет задать его вовремя и сохранить ответ в обращении, у вас уже есть основа сценария.
