В B2B-каталоге чат-бот может помочь клиенту проверить, подходит ли товар к его оборудованию, и подобрать замену. Для этого ему нужны проверенные характеристики, понятные правила сравнения и возможность передать вопрос менеджеру, если данных не хватает. Ниже — практический порядок настройки: какие сведения собрать, как построить сценарий диалога и как объяснять ограничения. Такой подход помогает не выдавать предположение за подтверждённую совместимость.
Какие данные нужны для проверки совместимости?
Начните с товаров, по которым клиенты чаще всего задают вопросы. Для каждого соберите характеристики, важные именно для совместимости: модель оборудования, размеры, тип соединения, рабочие параметры или требования к комплектующим. Набор полей зависит от категории товара. В каталоге запишите данные в одинаковом формате, чтобы бот мог сопоставить их без догадок.
Отдельно отметьте, какие сочетания подтверждены производителем или специалистом компании. Например, карточка может содержать модели оборудования, с которыми товар проверен, и ограничения по применению. Если информация отсутствует, бот должен сказать, что подтверждения нет, и предложить уточнение у менеджера.
Проверьте, откуда команда берёт сведения и кто обновляет их при изменении ассортимента. Если в источниках расходятся характеристики, не включайте спорное значение в ответ бота до проверки. Для выдачи актуальной информации о наличии и цене полезно отдельно продумать как чат-бот передаёт клиенту цены и остатки в B2B.
Как построить диалог о совместимости товара?
Сначала бот уточняет, что именно хочет проверить клиент: совместимость с конкретной моделью, подбор аналога или замену отсутствующей позиции. Затем запрашивает только сведения, нужные для этой задачи. Если клиент спрашивает, подойдёт ли фильтр к установке, бот может попросить модель установки или артикул прежнего фильтра.
После уточнения бот сопоставляет ответ с каталогом и объясняет результат простыми словами. Например: «Совместимость с моделью X подтверждена» или «В каталоге нет данных для модели X». Во втором случае не нужно подменять проверку похожими характеристиками. Лучше запросить дополнительный параметр либо передать диалог сотруднику.
Заранее определите, какие поля обязательны для каждой категории. Для одной позиции достаточно артикула, для другой понадобятся модель оборудования и размер детали. Такой порядок снижает число лишних вопросов и помогает менеджеру получить суть запроса, если бот не завершил подбор. О том, как собирать данные по B2B-заявке без длинной анкеты, рассказано в материале о сборе сведений от клиента в диалоге.
Как предлагать аналог без необоснованных обещаний?
Аналог стоит показывать только по параметрам, которые влияют на выбор. Сначала бот сообщает, какая позиция рассматривается, затем указывает совпадающие характеристики и возможные различия. Если данные в каталоге не подтверждают, что товар полностью взаимозаменяем, формулируйте ответ как вариант для проверки, а не как готовую гарантию.
Например, бот может сообщить: «У этой модели совпадает тип соединения, но совместимость с вашим оборудованием не подтверждена. Уточните модель устройства, и мы передадим вопрос специалисту». Клиент понимает, что уже известно и чего не хватает для решения.
Если исходного товара нет в наличии, сценарий замены должен учитывать не только сходство описаний. Попросите артикул или характеристики нужной позиции и уточните, какие параметры для клиента обязательны. Дополнительный разбор этой ситуации есть в материале о подборе замены, когда товара нет в наличии.
Когда передавать вопрос менеджеру?
Настройте передачу, если бот не нашёл подходящую модель, характеристики конфликтуют или клиент спрашивает о применении, для которого нет подтверждённых данных. Перед отправкой соберите уже известные сведения: название товара, модель оборудования, артикул и вопрос клиента. Менеджеру не придётся начинать разговор заново.
Бот должен обозначить следующий шаг: сообщить, что запрос передан, и уточнить, какие данные ещё нужны для проверки. Не обещайте срок ответа, если компания не установила его отдельно. Внутри сценария зафиксируйте, кто получает такие обращения и где сотрудник видит историю диалога.
Типичные ошибки:
- Бот называет товар совместимым только из-за похожих характеристик.
- Каталог содержит характеристики в разных форматах, и бот сравнивает их неверно.
- Сценарий просит сразу много сведений, хотя для первичной проверки достаточно артикула.
- Бот не сообщает, что именно не удалось подтвердить.
- Обращение уходит менеджеру без модели оборудования и сути вопроса.
Перед запуском проверьте сценарий на нескольких реальных типах запросов из каталога: точная модель, неполные сведения и запрос на аналог. Для каждого случая заранее задайте подтверждённый ответ, уточняющий вопрос или передачу менеджеру. Затем назначьте сотрудника, который будет проверять изменения в характеристиках и обновлять ответы бота.
