Начните с правила: чат-бот передаёт голосовую B2B-заявку в CRM только после проверки ключевых полей и подтверждения клиента. Расшифровка речи сама по себе ещё не готовый заказ: бот может перепутать артикул, пропустить отрицание или принять желаемый срок за обязательный. Ниже разберём, как выделить товары и условия из сообщения в Telegram, уточнить спорные места и подготовить задачу для менеджера. Такой сценарий можно использовать при настройке бота для небольшого отдела продаж.
Что проверять в голосовой B2B-заявке?
Сначала составьте список сведений, без которых менеджер не сможет продолжить работу. Для поставщика товаров это обычно позиция, количество с единицей измерения и срок. У компании, которая оказывает услуги, вместо артикула будут вид работ и описание задачи. Не заставляйте клиента проходить одинаковую анкету для разных запросов.
Разделите заявку на отдельные поля. У каждого должно быть своё состояние: клиент сообщил значение, бот просит уточнение или клиент подтвердил итог. Так менеджер увидит, какие условия уже согласованы в переписке, а какие ещё предстоит обсудить.
- Позиция: точный артикул или описание, по которому можно подобрать товар.
- Количество: число вместе с единицей измерения, например штуками или упаковками.
- Срок: желаемая дата и пояснение, что к ней нужно сделать — отгрузить или доставить.
- Замена: допустим ли аналог, если нужной позиции нет.
- Цель обращения: узнать наличие, получить расчёт или оформить заказ.
В условном сообщении «Нужен тот же крепёж, коробку, желательно к пятнице» остаются вопросы. «Тот же» требует ссылки на прошлую позицию, коробка не раскрывает количество, а пятница обозначает пожелание без точной даты. Боту следует сохранить эти слова как исходные условия и попросить уточнения.
Как боту уточнять артикулы, количество и сроки?
Разделите обработку на два этапа: сначала бот переводит речь в текст, затем проверяет смысл заявки. Читаемая расшифровка ещё не доказывает, что заказ понят правильно. Особенно внимательно нужно проверять буквенно-цифровые обозначения, названия похожих товаров и фразы с отрицанием.
Для артикула настройте поиск по каталогу, если он доступен через интеграцию. При точном совпадении бот показывает название товара для подтверждения. Если подходят разные позиции, он предлагает выбрать из короткого списка. Когда совпадения нет, просит отправить артикул текстом или фотографию маркировки. Подставлять ближайший вариант без согласования нельзя.
Количество проверяйте вместе с единицей измерения. Фраза «нужна упаковка» не даёт основания записать заказ в штуках, пока неизвестна фасовка. Даже если каталог содержит стандартную упаковку, покажите клиенту итоговое количество и попросите подтвердить его.
Срок уточняйте через конкретное событие: «К этой дате нужна доставка или достаточно отгрузки?» Слова «завтра» и «в пятницу» бот должен перевести в календарную дату с учётом времени сообщения и показать её клиенту. Пожелание «желательно пораньше» сохраняйте отдельно, без обещания выполнить заказ к определённому дню.
Если клиент добавляет чертёж или описание работ, голосового сообщения уже недостаточно. Для такого обращения нужен отдельный сценарий приёма и проверки ТЗ от B2B-клиентов: бот проверяет комплектность материалов и связывает их с заявкой.
Как получить подтверждение без длинного опроса?
Спрашивайте только о пробелах и противоречиях. Если клиент уже назвал товар и количество, повторный вопрос о них удлинит диалог. Сначала уточните спорное поле, затем покажите короткую сводку всей заявки. При исправлении одной позиции остальные условия должны сохраниться.
Сводка нужна на языке клиента. Вместо технических названий полей покажите товар, количество, срок и условия замены. Отдельно обозначьте то, что ещё проверит менеджер: наличие, цену или возможность доставки.
Пример сообщения для настройки сценария: «Проверьте заявку: крепёж из предыдущего заказа, одна упаковка. Доставка нужна к пятнице; точную дату ещё уточним. Замена на аналог не согласована. Всё верно или нужно изменить позицию?» После ответа бот обновляет только те сведения, которые клиент поправил.
Предусмотрите действия «Подтвердить», «Изменить» и «Позвать менеджера». Если клиент не может назвать артикул или объяснить отличие товара, бот передаёт диалог человеку с пометкой о том, что осталось выяснить. Повторять один и тот же вопрос по кругу не нужно.
Подтверждение заявки означает, что бот верно записал запрос. Оно не подтверждает наличие товара и не заменяет согласование цены. Разведите эти события в сообщениях: «Заявка записана верно» и «Менеджер проверит условия поставки».
Что передавать в CRM и задачу менеджеру?
Настройте карточку так, чтобы менеджер начинал с сути обращения, а при необходимости мог открыть исходный диалог. Одной расшифровки недостаточно: в ней сложно быстро найти последнее исправление клиента. Но и краткая сводка без исходного сообщения не позволит проверить спорную формулировку.
- Исходное голосовое сообщение и его расшифровку, чтобы сверить неоднозначный фрагмент.
- Поля заявки с последними значениями, которые подтвердил клиент.
- Открытые вопросы: например, артикул не определён или единица измерения требует проверки.
- Условия, которые ещё не согласованы: цена, наличие, срок исполнения.
- Следующее действие менеджера: подобрать позицию, подготовить расчёт или уточнить доставку.
До подключения интеграции договоритесь о статусах. «Требует уточнения» подходит для неполной заявки, «Клиент подтвердил» — для проверки содержания, «Передано менеджеру» — для успешной передачи. Нельзя присваивать последний статус только потому, что бот попытался отправить данные: CRM должна подтвердить приём.
Отдельно проверьте сбои связи. Если CRM не ответила, сценарий должен повторить передачу без создания второй карточки и сообщить сотруднику о задержке. Клиенту в этот момент нельзя писать, что менеджер уже получил задачу.
Продумайте и повторные сообщения. Клиент может сначала отправить голосовую заявку, а затем дописать срок или исправить количество. Для этого пригодятся правила объединения повторных заявок от одной компании. При этом обращения по разным закупкам нельзя объединять только из-за совпадения отправителя.
В техническом задании на такого бота опишите границы ответственности: бот уточняет запрос, менеджер согласовывает коммерческие условия, интеграция передаёт согласованные поля. Так квалификация заявки, поддержка в диалоге и связь с CRM складываются в один рабочий процесс.
Типичные ошибки при проверке голосовых заявок
- Бот превращает догадку в факт. Исправление: показывать спорное значение клиенту и запрашивать подтверждение.
- Сценарий теряет отрицание в словах «аналог не нужен». Исправление: отдельно проверять ограничения и включать их в итоговую сводку.
- Бот смешивает срочность с обещанием. Исправление: фиксировать желаемый срок, а возможность исполнения оставлять на проверку менеджеру.
- После уточнения бот создаёт новый заказ. Исправление: связывать ответы с текущей заявкой, пока клиент обсуждает ту же закупку.
- Менеджер получает задачу без следующего действия. Исправление: указывать, что именно осталось сделать и какие сведения уже подтвердил клиент.
Перед запуском проверьте сценарий на тестовых сообщениях: с похожими артикулами, неясной фасовкой, исправлением количества и отказом от аналога. Отдельно отправьте уточнение после итоговой сводки. Бот должен обновить нужное поле и снова показать результат, а при неудачной передаче в CRM — оставить заявку в очереди на отправку.
Сейчас выделите одну минуту и запишите вопрос, который менеджер чаще всего задаёт после голосовой заявки. Добавьте его в сценарий как обязательное уточнение, когда клиент не сообщил нужные сведения.
