Чат-бот должен передавать сложный вопрос специалисту вместе с тем, что клиент уже сообщил: задачей, сроком, деталями ситуации и предыдущими ответами. Тогда сотруднику не приходится начинать разговор заново, а клиенту — повторять одно и то же. В статье разберём, как распознать момент для передачи, какие данные приложить к обращению и как проверить, что запрос попал к подходящему сотруднику.
Когда чат-боту пора подключить специалиста?
Передавайте разговор человеку, если бот не может ответить по готовым материалам, клиент описывает нестандартную ситуацию или ответ зависит от оценки специалиста. Например, бот может собрать описание задачи для консультации, но не должен сам обещать результат, если его нужно сначала проверить.
Задайте понятные правила передачи. Бот обращается к сотруднику, когда клиент просит связать его с человеком, дважды уточняет вопрос после неподходящего ответа или сообщает о проблеме, которой нет в базе знаний. Для сложной B2B-заявки полезно отдельно учитывать срок и объём задачи: эти признаки помогают менеджеру определить, какой запрос обработать первым. Подробный сценарий есть в материале о том, как распознать срочную B2B-заявку и передать её менеджеру.
Какие сведения передать вместе с вопросом?
Соберите только те данные, которые помогают специалисту продолжить разговор. Обычно это формулировка задачи, нужный результат, срок, описание текущей ситуации и ответы, которые клиент уже дал боту. Если человек назвал удобный способ связи или попросил ответить в определённое время, сохраните и эту информацию.
Перед передачей покажите клиенту короткое резюме и предложите его уточнить. Например: «Вам нужно настроить обмен заявками с системой продаж. Хотите, чтобы специалист связался с вами по этому вопросу?» Так клиент заметит ошибку до создания обращения.
- Тема: о чём спрашивает клиент.
- Контекст: что уже настроено или пробовали сделать.
- Цель: какой результат нужен.
- Срок: когда клиенту требуется ответ или решение.
- История диалога: вопросы бота и ответы клиента по теме.
Не отправляйте специалисту только фразу «нужна консультация». Добавьте исходный вопрос клиента, иначе сотруднику придётся открывать переписку и восстанавливать смысл вручную.
Как направить обращение нужному сотруднику?
Сопоставьте тип вопроса с ответственным специалистом. Вопросы по продукту направляйте сотруднику, который разбирается в продукте; запросы на расчёт или условия сотрудничества — менеджеру по продажам; технические затруднения — специалисту поддержки. Если бот не уверен в категории, передайте обращение в общую очередь с пометкой «нужна маршрутизация».
В карточке обращения укажите тему и причину передачи, например «нестандартный вопрос» или «клиент просит специалиста». Если компания использует CRM, передавайте туда ответы клиента и историю диалога, чтобы сотрудник видел контекст рядом с заявкой. Для настройки такой передачи можно ориентироваться на подходы из материала о передаче сложного вопроса мастеру без потери клиента.
Определите, что увидит клиент после передачи. Бот должен сообщить, что обращение принято, и не обещать срок ответа, если компания его не установила. Если специалист недоступен, предложите оставить вопрос и контакт для ответа, а затем сохраните сообщение в очереди.
Как проверить, что передача работает?
Пройдите сценарий как клиент: задайте обычный вопрос, затем нестандартный, попросите связать вас с человеком и проверьте, что сотрудник получил ответы и историю переписки. Отдельно проверьте ситуацию, когда бот не находит подходящую тему. В каждом случае обращение должно попасть в понятное место, а клиент — получить сообщение о следующем шаге.
После запуска просматривайте обращения, которые сотрудники перенаправили вручную. Если вопросы по одной теме регулярно попадают не туда, уточните правила маршрутизации или формулировки в меню. Если специалист часто запрашивает данные, которые бот не собирает, добавьте один точный вопрос в сценарий. Не превращайте первую форму в длинную анкету: собирайте сведения, нужные для конкретного типа обращения.
Какие ошибки мешают передать вопрос без потери контекста?
- Бот обещает ответ специалиста, хотя сообщение никуда не передаётся.
- Сотрудник получает только краткую метку вместо вопроса и ответов клиента.
- Бот собирает много сведений, но не объясняет, зачем они нужны.
- Неясно, кто отвечает за обращения из общей очереди.
- После передачи бот продолжает предлагать клиенту тот же сценарий.
Начните с одного типа сложных обращений: опишите признаки передачи, назначьте ответственного и проверьте весь путь от сообщения клиента до карточки сотрудника. Когда этот маршрут работает, добавляйте другие темы и настраивайте для них отдельные правила.
