Настройте чат-бота так, чтобы он подтверждал приём B2B-заявки только после того, как записал её в очередь на отправку. Если CRM недоступна, бот продолжит разговор, сохранит контекст обращения и предупредит менеджера о задержке. Когда связь восстановится, очередь отправит заявку повторно и проверит, появилась ли она в CRM. Ниже — какие сведения собирать, как избежать дублей и по чему понять, что заявка дошла до менеджера.
Что бот делает, пока CRM не отвечает?
Представьте: закупщик пишет в чат, просит рассчитать поставку и указывает срок, а CRM в этот момент не принимает обращения. Боту всё ещё есть что делать. Он может уточнить задачу, объём и способ связи, затем сообщить клиенту: «Заявку приняли, менеджер ответит после передачи обращения». Если срок ответа пока неизвестен, обещать его не стоит.
После разговора бот записывает заявку в отдельную очередь и присваивает ей свой номер. Лишь затем он подтверждает приём клиенту. Если запись в очередь тоже не удалась, подтверждение было бы ложным: бот должен предложить другой доступный способ связи и сообщить о сбое ответственному сотруднику.
Очередь нужна именно для пережидания сбоя. Одна только история чата не даст понять, какие обращения уже отправились в CRM, а какие ещё ждут. Перед запуском проверьте простую ситуацию: отключите тестовую интеграцию с CRM, оставьте заявку в боте и убедитесь, что она видна в очереди со статусом «ждёт отправки».
Что включить в заявку для менеджера?
Начните с вопросов, без которых менеджер не сможет продолжить разговор. Для B2B-запроса это обычно задача клиента, контакт для ответа и важное ограничение, например срок или объём. Если бот уже выяснил эти детали, повторный опрос после восстановления CRM только задержит ответ.
Вместе с ответами передавайте источник обращения, номер заявки в боте и краткий контекст переписки. Отдельно укажите, когда клиент написал и обещал ли бот передать вопрос человеку. Тогда менеджер поймёт, что разговор уже начался. Сценарий, в котором бот уточняет потребность и передаёт контекст в CRM, описан также в материале AmSales о квалификации лидов.
Для начала составьте карточку на бумаге: какие поля менеджер заполняет после обычного разговора с клиентом? Оставьте только те, на которые бот вправе спросить ответ до передачи человеку. Если нужно разделить действия бота и сотрудника в CRM, пригодится разбор о том, какие действия разрешить B2B-чат-боту в CRM.
Как отправить накопившиеся заявки без дублей?
Когда CRM снова отвечает, бот берёт из очереди первую ожидающую заявку и пытается её передать. Успехом считайте ответ CRM с номером созданной карточки. После этого бот связывает номер карточки со своим номером заявки и меняет статус в очереди на «передана».
Сложнее случай, когда бот отправил заявку, но не получил ответ из-за обрыва связи. Карточка в CRM уже могла появиться. Перед повторной отправкой проверьте, нет ли там заявки с тем же номером бота. Если CRM поддерживает создание карточки с уникальным внешним номером, используйте его: повторная попытка тогда обращается к той же заявке. Если такой возможности нет, отправляйте очередь последовательно и проверяйте совпадения до создания новой карточки. Поиск по номеру снижает риск дубля, но сам по себе не гарантирует его отсутствия при одновременных отправках.
Для ошибок связи настройте повторные попытки с паузой. Если CRM отвечает, но отклоняет конкретную заявку из-за неверного поля, бесконечные повторы ничего не исправят. Пометьте её как требующую проверки и покажите менеджеру причину отказа. Так очередь продолжит отправлять остальные обращения.
Как проверить, что заявка дошла после восстановления связи?
Сверьте два списка: заявки, которые бот принял во время сбоя, и карточки, которые появились в CRM. У каждой принятой заявки должен быть понятный итог: номер карточки, ожидание отправки или причина, по которой передача остановилась. Статус «бот отправил запрос» для такой проверки недостаточен, ведь CRM могла не создать карточку.
Затем откройте одну карточку и проверьте глазами: на месте ли контакт для ответа, задача клиента и контекст разговора? Для менеджера важна и доступность карточки в его рабочей очереди. Если интеграция создала запись, но никому её не назначила, клиент всё равно ждёт без ответа.
Проверку удобно провести на тестовом обращении: оставьте его при отключённой CRM, восстановите связь, дождитесь номера карточки и найдите её в очереди менеджера. Для контроля можно вести короткий список исключений: заявки, у которых нет карточки или назначенного сотрудника. После исправления причины сверку повторяют.
Какие ошибки чаще всего оставляют заявку без ответа?
- Бот пишет «заявка принята» до записи в очередь. Исправление: подтверждать приём только после успешной записи.
- После сбоя очередь отправляет всё повторно без проверки. Исправление: связывать каждый повтор с номером исходной заявки.
- Команда считает успешную отправку запросом на создание карточки. Исправление: ждать номер карточки от CRM и сохранять его рядом с заявкой.
- Карточка появилась, но менеджер её не видит. Исправление: проверять назначение сотрудника вместе с фактом создания карточки.
Начните с одной проверки: отключите передачу в CRM на тестовой интеграции, отправьте заявку через бот и убедитесь, что она появилась в очереди до того, как бот подтвердил её приём.
