Если клиент меняет уже подтверждённый оптовый заказ, чат-боту нужно принять правку, привязать её к заказу и передать менеджеру вместе с исходными условиями. Пока менеджер не проверил остатки, стоимость и доставку, бот не обещает, что изменение принято. В статье разберём, какие вопросы задать клиенту, что показать менеджеру и как сообщить обеим сторонам о следующем шаге. Этот сценарий можно собрать даже для небольшой команды, где заказы пока ведут вручную.
Какие правки бот может принять у клиента?
Начните с короткого списка изменений, с которыми менеджеры уже сталкиваются: количество товара, состав заказа, адрес доставки и желаемое время получения. Для каждого вида правки запишите, какие сведения нужны для проверки. Например, если клиент просит привезти товар по другому адресу, менеджеру понадобятся новый адрес и сведения о том, кто примет заказ.
Бот сначала просит указать заказ. Подойдёт номер из подтверждения или другой признак, по которому менеджер найдёт запись. Затем бот показывает клиенту то, что нашёл: состав, адрес и текущий статус. Если найти заказ не удалось, бот всё равно принимает сообщение, но помечает его для ручной проверки. Клиенту не приходится заново описывать весь заказ.
Свободный текст тоже нужен. Клиент может написать: «Уберите одну позицию, остальное оставьте как было». Бот уточняет, какую именно позицию убрать, и повторяет правку перед отправкой: «Передать менеджеру просьбу убрать эту позицию из заказа?» Так легче заметить ошибку до того, как запрос попадёт в работу.
Что передать менеджеру вместе с правкой?
Менеджеру нужна карточка, по которой он сразу поймёт, что было согласовано и чего клиент хочет теперь. Если прислать только фразу «изменить количество», придётся открывать переписку и задавать вопросы. Сделайте для бота единый шаблон передачи.
- Какой заказ меняют и в каком он сейчас статусе.
- Какие условия действуют сейчас и что клиент просит заменить.
- Когда клиент отправил правку и каким способом с ним связаться.
- Что клиент уже подтвердил в диалоге, а что ещё требует уточнения.
- Кто из менеджеров получил запрос и какое действие от него ждут.
Для изменения количества карточка может выглядеть так: «Заказ найден. Клиент просит заменить количество товара А; остальные позиции оставить без изменений. Проверить остаток и обновить сумму перед подтверждением». Если бот получает данные из учётной системы, он добавляет в карточку актуальный состав заказа. Сценарий с каталогом, остатками, персональными ценами и статусом доставки уже описан в примере Telegram-бота для дистрибуции (CRMAI). Но даже без такой связи полезно передавать менеджеру исходное сообщение клиента без сокращений.
Продумайте и сбой связи с системой. Если заказ временно не открывается, бот сохраняет запрос и сообщает клиенту, что менеджер проверит его вручную. Отдельно разберите сценарий передачи заявки, когда CRM недоступна: правка не должна исчезать из-за технической ошибки.
Когда бот передаёт решение человеку?
Граница простая: бот фиксирует просьбу, а менеджер подтверждает условия, которые нужно перепроверить. Изменение количества затрагивает остаток и итоговую сумму. Новый адрес может изменить условия доставки. Если клиент просит убрать товар из заказа, менеджер проверяет, не начали ли его уже собирать или отправлять.
Заранее составьте для команды таблицу решений. Она поможет разработчику настроить маршрут запроса, а менеджерам — одинаково отвечать на похожие правки.
| Что просит клиент | Что делает бот | Что проверяет менеджер |
|---|---|---|
| Изменить количество | Записывает прежнее и новое количество, передаёт запрос | Остаток, сумму и возможность изменить заказ |
| Заменить адрес | Уточняет новый адрес и контакт для доставки | Условия доставки и текущий статус заказа |
| Убрать позицию | Уточняет товар и показывает клиенту текст правки | Состав заказа, сборку и новую сумму |
| Написать срочную правку без номера заказа | Принимает текст и помечает, что заказ не найден | К какому заказу относится сообщение и можно ли ещё внести изменение |
Не ставьте в ответе бота фразу «Заказ изменён», если менеджер ещё не подтвердил новую версию. Подойдёт: «Передал просьбу изменить количество. Менеджер проверит заказ и сообщит, можно ли внести правку». Когда менеджер примет решение, клиент получит уже конкретный ответ: что изменилось, какая теперь сумма и что осталось без изменений. О том, как формулировать такие сообщения, читайте в материале о следующем шаге по заявке.
Как не потерять правку между ботом и менеджером?
У каждого запроса нужен видимый статус: получен, взят в работу, требуется уточнение или закрыт. Статус обновляет тот, кто выполнил действие. Если менеджер попросил уточнить адрес, бот передаёт вопрос клиенту и добавляет ответ к тому же запросу. Новую переписку заводить не нужно: иначе у команды появятся две версии одного изменения.
В небольшой компании запросы можно направлять ответственному менеджеру из карточки клиента. Если ответственный неизвестен, назначьте того, кто разбирает общую очередь. При сложной интеграции бот может получать статус заказа из системы и возвращать туда итог проверки. Для старта достаточно определить, где менеджер увидит правку и где отметит своё решение. Проверьте маршрут на одном тестовом заказе: отправьте запрос как клиент и посмотрите, видны ли менеджеру прежние условия.
Отдельно решите, что делать с повторным сообщением. Клиент может уточнить просьбу, пока менеджер её проверяет. Бот добавляет новое сообщение к открытому запросу и показывает менеджеру последнюю формулировку. Если решение уже отправили клиенту, бот создаёт новый запрос на изменение: так команда не перепишет историю согласованного заказа.
Какие ошибки мешают обработать правку?
- Бот меняет статус заказа сразу после сообщения клиента. Исправление: отделите «просьба получена» от «изменение подтверждено».
- Менеджер видит только новый адрес или количество. Исправление: показывайте рядом прежнее значение и исходное сообщение клиента.
- Бот требует номер заказа и прекращает диалог, если клиент его не помнит. Исправление: примите правку для ручной проверки.
- Клиент не знает, ждут ли от него ответа. Исправление: после каждого уточнения называйте конкретный следующий шаг.
- Уточнение клиента приходит как отдельный заказ. Исправление: привязывайте новые сообщения к открытому запросу на правку.
Для начала возьмите один реальный тип правки, например изменение количества, и запишите текст карточки, которую бот должен передать менеджеру. Проверьте в ней прежнее количество, просьбу клиента и действие для менеджера.
