Настройте чат-бота так, чтобы фраза «больше не присылайте предложения» сразу останавливала рекламный сценарий для этого клиента. Бот должен распознать просьбу, уточнить канал только при необходимости, передать отказ в рабочую систему и проверить, не ждёт ли отправки сообщение в другом инструменте. Ниже — порядок для небольшого B2B-бизнеса в Беларуси: от первого сообщения клиента до проверки, что следующий рекламный контакт не состоится.
Дата публикации: 8 ноября 2026 года. Статья посвящена настройке процесса; вопросы оформления отказа разбираются отдельно в статье на eus.by.
Как боту понять, что клиент отказывается от рекламы?
Начните с фраз, которые клиент действительно напишет в чате: «уберите меня из рассылки», «не присылайте акции», «больше не пишите с предложениями». Бот должен узнавать просьбу и без слова «отписаться». Если клиент отвечает на рекламное сообщение словами «хватит писать», контекст переписки тоже помогает понять его намерение.
Сразу после распознавания просьбы бот прекращает собственный рекламный сценарий для этого контакта и подтверждает действие простым сообщением: «Понял, больше не будем присылать вам рекламные предложения в этом чате». Не предлагайте клиенту искать кнопку в другом меню или повторять просьбу менеджеру. При сложном обращении бот передаст разговор человеку, но отказ уже останется в работе. Такой переход к сотруднику для нетривиальных случаев описан и в материале Completo о B2B-чат-ботах (Completo).
Смотрите на охват просьбы. «Не пишите сюда» относится к текущему чату. «Уберите меня из всех рекламных рассылок» касается всех рекламных каналов, которые использует компания. Если смысл неясен, бот может задать один короткий вопрос: «Остановить рекламу только в этом чате или во всех каналах?» Пока клиент не ответил, текущий рекламный сценарий остаётся на паузе. Для остальных каналов передайте вопрос сотруднику, чтобы он сверил контекст переписки.
Отдельно предусмотрите обращения из живого разговора. Например, клиент сообщает менеджеру во время обсуждения коммерческого предложения, что больше не хочет получать подборки услуг. Менеджер отмечает отказ в той же рабочей системе, куда бот отправляет просьбы из чата. Иначе бот продолжит сценарий, хотя человек уже высказал свой выбор.
Что бот должен записать и кому передать отказ?
Для работы достаточно понятной записи: какой контакт обратился, где прозвучала просьба, что именно клиент попросил прекратить и когда это произошло. Сохраните также ссылку на разговор внутри рабочего инструмента, если он поддерживает такую связь. Сотрудник сможет открыть исходную формулировку, когда возникнет спор о том, касался ли отказ одного канала или всей рекламы.
Разделите статусы по каналам. Например, клиент попросил убрать его адрес из писем, но продолжает вести переписку с ботом по текущему запросу. В карточке виден отказ от рекламных писем; бот при этом отвечает на вопросы по запросу. Для общей просьбы нужен статус, который запрещает рекламные отправки во всех подключённых каналах. Новый запрос на расчёт стоимости не сбрасывает этот статус.
Задайте боту чёткие границы действий в CRM: он отмечает отказ и прекращает свой рекламный сценарий, а при ошибке передачи создаёт задачу ответственному сотруднику. Не давайте ему права самостоятельно восстанавливать рекламный статус после нового обращения клиента. Похожий принцип разграничения действий разобран в материале о разрешённых действиях B2B-бота в CRM.
Если у компании несколько карточек одного клиента, проверьте их перед следующей отправкой. Более поздний отказ не должен исчезнуть из-за старой записи в дубле. Когда бот не находит контакт или видит противоречивые статусы, он прекращает текущую рекламную цепочку и передаёт случай человеку. Задача сотрудника конкретна: сопоставить карточки и оставить в рабочем статусе просьбу клиента.
Как остановить сообщения, которые уже готовятся к отправке?
Изменение статуса в боте не останавливает автоматически письмо, которое ждёт отправки в другом сервисе. Поэтому проверьте две точки: список для будущих кампаний и очередь сообщений, которые уже запланированы. Допустим, утром клиент отказался от рекламы в чате, а вечером ему должно уйти письмо с предложением услуг. Запись об отказе должна попасть в инструмент отправки до запуска письма; контакт из очереди нужно исключить отдельно, если сервис не делает это сам.
Настройте и обратный путь. Клиент может отписаться через письмо, после чего бот при следующем разговоре должен видеть его выбор. Если основной рабочий инструмент не получил этот статус, новая выгрузка контактов снова включит адрес в рекламный список. Для начала нарисуйте на листе маршрут: где приняли отказ, куда передали статус и кто проверяет сбой. Затем пройдите по маршруту в каждом инструменте.
Отделите рекламу от разговора по делу. Клиент вправе попросить расчёт, даже если отказался от рекламных сообщений. Бот может задать вопросы для подготовки коммерческого предложения и передать ответы менеджеру. Но просьба о расчёте сама по себе не запускает цепочку с акциями. Если вы настраиваете такой сценарий, поможет разбор того, как бот собирает предварительное коммерческое предложение.
Проверьте весь текст рабочих уведомлений. Сообщение «Менеджер подготовил ответ на ваш запрос» относится к текущему разговору; добавленное предложение другой услуги превращает его в рекламный контакт. Для этих сценариев задайте разные условия отправки, чтобы отказ от рекламы не мешал ответить клиенту по существу.
Как проверить настройку до следующей кампании?
Возьмите тестовый контакт, к которому у вашей команды есть доступ, и запустите путь клиента целиком. Сначала включите его в подготовленную рекламную кампанию. Затем напишите боту «не присылайте больше предложения» и посмотрите, изменился ли статус в рабочей системе, исчез ли контакт из списка и остался ли он в очереди отправки. После запуска сверьте отчёт: рекламное сообщение на этот контакт уходить не должно.
Повторите проверку для другого входа: отписки через письмо или просьбы, которую принял менеджер. Затем создайте тестовому контакту новый запрос на коммерческое предложение. Бот должен продолжить разговор по запросу, сохранив запрет на рекламные сообщения. Запишите результат рядом с настройкой кампании: какой путь проверили и в каком инструменте увидели изменение.
Если тест не прошёл, ищите сбой по маршруту. Статус не появился в карточке — проверьте передачу из бота. Статус есть, но контакт остался в списке — проверьте правило отбора. Из списка контакт исчез, а сообщение всё ещё запланировано — проверьте очередь отправки. После исправления повторите тот же сценарий, чтобы увидеть результат.
Какие ошибки чаще всего остаются незамеченными?
- Бот отвечает «вы отписаны», но нигде не меняет статус. Свяжите подтверждение клиенту с записью отказа; при сбое передавайте задачу сотруднику.
- Отказ от писем трактуют как отказ от любого общения. Отмечайте рекламные каналы отдельно и продолжайте отвечать на запрос по текущему проекту.
- Менеджер видит просьбу в переписке, а сервис отправки — нет. Передавайте отказ в рабочий статус, который проверяет кампания.
- Список получателей обновили, но очередь уже запланированных сообщений не проверили. После каждого нового отказа сверяйте обе точки.
- Новый запрос клиента стирает прежний отказ. При проверке сценария создайте тестовый запрос и убедитесь, что рекламный статус сохранился.
Откройте ближайшую рекламную кампанию и за две минуты проверьте один тестовый контакт: исключает ли список получателей его после отказа, который он написал боту.
