Чтобы оптовый клиент понял, что происходит с заказом, чат-боту нужно показывать статус каждой партии отдельно: что уже отправили, что ещё готовят и по какой части пока нет подтверждения. Общая отметка «заказ отправлен» здесь сбивает с толку. В статье разберём, какие сведения брать из системы учёта, как собрать понятный ответ в чате и когда передавать вопрос менеджеру. Начать можно с одного заказа, который ваша компания уже доставляет частями.
Что клиенту нужно увидеть в ответе о заказе?
Клиент пишет: «Где мой заказ?» В системе стоит статус «частично отправлен». Для клиента это лишь начало ответа: ему нужно понять, какая часть едет и что осталось у поставщика. Если в заказе несколько позиций, показывайте состав партий понятными названиями товаров и количеством. Если доставка делится по датам, добавьте дату лишь тогда, когда её подтвердил сотрудник или служба доставки.
Удобный порядок ответа: сначала состояние заказа целиком, затем сведения по каждой партии, в конце — ближайшее ожидаемое действие. Например: «Заказ отправляем частями. Партия с крепежом передана в доставку. Упаковка пока готовится к отправке; дату сообщим после подтверждения». Такой текст сообщает ровно то, что известно. Он не обещает, что оставшаяся часть приедет вместе с первой.
Для каждой партии полезно хранить короткое описание, количество и текущий статус. Если клиенту важно сверить поставку со своим заказом, добавьте обозначение позиции из документа, который он уже получил. Внутренний код склада сам по себе мало что объяснит: «позиция 184» хуже, чем «коробки для упаковки, 20 шт.».
Откуда бот берёт сведения о каждой партии?
Начните с проверки того, как сотрудники отмечают частичную отгрузку сейчас. Откройте один такой заказ и найдите ответы на простые вопросы: где записан состав каждой партии, кто меняет её статус и видно ли подтверждение передачи в доставку. Если эти сведения живут только в переписке менеджера, бот не сможет сам поддерживать ответ в актуальном состоянии.
Следующий шаг — договориться о значении статусов. «Собрано» означает, что товар подготовили; «передано в доставку» — что его уже забрали для перевозки. Не объединяйте их в одно «едет»: клиент вправе ждать машину после такого сообщения. Для заказа целиком лучше выводить «отправлен частично», пока в отправку не ушла последняя партия.
После этого настройте передачу изменений из CRM или системы учёта в чат-бот. Боту нужны сведения по конкретному заказу и его партиям, а не только общий статус карточки. Как организовать обновление ответа после смены статуса в CRM, подробнее описано в материале про автоотправку статуса заказа в чат-бот. Перед запуском проверьте на тестовом заказе, что изменение одной партии не меняет статус остальных.
Если система пока не хранит партии отдельно, начните с более простого варианта: сотрудник отмечает отправленную часть заказа, а бот показывает подтверждённые сведения и предлагает уточнить остальное у менеджера. Это честнее, чем строить красивый ответ из неполной записи.
Как построить разговор, если клиент спрашивает о конкретном товаре?
Бот должен понимать вопрос «Когда привезут коробки?» в контексте заказа. Для этого ему нужны названия позиций и связь каждой позиции с партией. Клиент же может назвать товар иначе, чем он записан в системе, поэтому полезно предусмотреть уточнение: «Вы спрашиваете про коробки для упаковки из этого заказа?» После подтверждения бот покажет статус нужной партии.
В ответе разделяйте подтверждённое событие и следующий шаг. Если партию передали в доставку, так и напишите. Если менеджер ещё согласует дату второй отправки, скажите об этом прямо и предложите передать вопрос человеку. Не выводите предполагаемую дату как согласованную, даже если предыдущие поставки шли по похожему графику.
Короткий ответ лучше длинной истории перемещений. Сначала покажите текущую картину, а подробности оставьте для уточняющего вопроса: «Что в первой партии?» или «Какие позиции ещё не отправлены?». Когда клиент сообщает, что состав заказа изменился, бот передаёт менеджеру саму просьбу и номер заказа. Отдельный сценарий для этого описан в статье о том, как передать менеджеру правки к B2B-заказу.
Когда бот передаёт вопрос менеджеру?
Заранее задайте границы самостоятельного ответа. Бот показывает сведения, которые есть в системе, и уточняет, о какой партии идёт речь. Менеджер подключается, если статусы противоречат друг другу, клиент оспаривает состав поставки или спрашивает дату, которую ещё никто не подтвердил.
Передача вопроса полезна лишь тогда, когда менеджеру достаётся контекст. Вместе с сообщением клиента отправьте номер заказа, нужную позицию и последний известный статус партии. Тогда человеку не придётся заново спрашивать, какие именно коробки клиент ждёт. В чате бот может ответить: «Передам вопрос менеджеру. По коробкам пока вижу статус „готовится к отправке“».
Проверьте и случай, когда клиент пишет после получения первой партии: «Заказ пришёл не полностью». Бот не должен автоматически считать это жалобой на недостачу. Сначала он показывает, какие позиции входят в следующую партию, а если клиент говорит о расхождении внутри уже полученной поставки — передаёт сообщение менеджеру.
Какие ошибки мешают понять статус частичной доставки?
Один статус на весь заказ. Исправление: хранить и показывать состояние каждой партии, пока заказ не завершён.
Слово «отправлено» для товара, который только собрали. Исправление: привязать текст ответа к событию, которое сотрудник уже подтвердил.
Обещание даты из предварительного плана. Исправление: отделить согласованную дату от ожидания и передавать вопрос менеджеру, если подтверждения нет.
Ответ только внутренними кодами. Исправление: добавить название товара и количество, чтобы клиент узнал свою позицию.
Передача менеджеру без истории вопроса. Исправление: приложить номер заказа, нужную партию и сообщение клиента.
Откройте один заказ с частичной доставкой и за минуту проверьте, можно ли по его записи назвать состав и статус каждой партии. Если нельзя, запишите, какого поля не хватает: с него и начнётся настройка ответа бота.
