Если остатки обновляются с задержкой, B2B-чат-бот не должен подтверждать наличие по одному лишь каталогу. Каталог показывает, что товар продаётся, но не гарантирует, что нужное количество ещё свободно. Бот может назвать остаток предварительным, запросить актуальные данные и передать заказ менеджеру, если проверка недоступна. Ниже — правила ответов для малого оптовика: что говорить клиенту, когда товар есть, когда его уже заказали и когда система не даёт уверенного ответа.
Почему товар в каталоге ещё не означает, что его можно заказать?
Представьте: клиент просит партию крепежа, а карточка товара по-прежнему открыта. Пока бот отвечает, другой покупатель оформляет заказ на последние коробки. Если остатки поступают в бот с задержкой, фраза «товар есть, оформляю» создаёт обещание, которое менеджеру затем придётся отменять.
Разделите для бота три разных факта: товар есть в ассортименте, система показывает остаток и нужное количество доступно для заказа сейчас. У этих фактов разные источники. Описание товара можно брать из каталога, а доступность партии проверять там, где учитываются новые заказы и резервы. Если система передаёт время последнего обновления, бот может показать его клиенту; если не передаёт, придумывать время проверки нельзя.
Начните с одного вопроса к своей учётной схеме: в какой момент проданная коробка перестаёт числиться свободной? Проверьте путь от заказа до изменения остатка. Именно на этом участке бот рискует пообещать уже занятый товар.
Что отвечать клиенту в разных ситуациях?
Ответ зависит от того, что бот успел проверить. Ему нужен отдельный текст для подтверждённой доступности, предварительного остатка и сбоя проверки. Это избавит клиента от ложной уверенности, а менеджера — от необходимости объяснять, почему обещанная партия исчезла.
- Если система подтверждает доступность нужного количества и может закрепить его за заказом, бот сообщает, что партия доступна, и продолжает оформление. Сам факт просмотра остатка ещё не закрепляет товар.
- Если система показывает остаток, но новые заказы попадают в неё с задержкой, бот отвечает: «По последним данным товар есть. Уточню доступность нужного количества перед подтверждением заказа». Затем запрашивает количество и передаёт запрос на проверку.
- Если клиент просит больше, чем показывает система, бот называет доступное количество предварительным и спрашивает, подойдёт ли частичная поставка. Остальную часть заказа он передаёт менеджеру для уточнения.
- Если проверка не ответила или данных об остатке нет, бот прямо говорит: «Сейчас не могу подтвердить наличие». Затем собирает товар, количество и способ связи для ответа менеджера.
Фраза «товар есть» особенно двусмысленна в опте. Клиенту нужна не карточка в каталоге, а конкретная партия. Поэтому бот сначала уточняет количество, а уже потом проверяет доступность. Если покупатель ищет замену отсутствующему товару, пригодится отдельный сценарий: как чат-боту отвечать о совместимости и аналогах товара.
Как настроить проверку, чтобы бот не обещал лишнего?
Составьте список данных, без которых проверка не имеет смысла: товар, нужное количество и условие, от которого зависит доступность. Например, если товар отгружают с разных складов, боту нужен склад отгрузки или правило его выбора. Затем укажите, откуда он получает ответ и кто подтверждает заказ при расхождении данных.
Для начала возьмите реальную переписку с типовым заказом. Выпишите вопрос клиента, ответ менеджера и действие, после которого товар считают закреплённым. Так появится граница полномочий бота: он вправе принять заявку, проверить остаток или подтвердить заказ. Если закрепить товар через систему нельзя, последнее действие остаётся за менеджером.
В сценарии полезно разделить проверку и оформление. Бот получает количество, запрашивает доступность и только после ответа продолжает диалог. Перед финальным подтверждением он повторяет проверку, если за время переписки клиент изменил состав заказа. При изменениях стоит передать менеджеру исходный запрос и правки в одном сообщении; подробнее об этом — в материале как чат-боту передать менеджеру правки к B2B-заказу.
Если бот связан с CRM, он может создать карточку обращения и передать туда ответы клиента, статус и задачу менеджеру — такой принцип описан в материале «Интеграция чат-бота с CRM: как передавать лиды в отдел продаж» (Блог ЭТОЧАТБОТА). Для заказа полезно сохранить товар, количество, результат проверки и точную фразу, которую увидел клиент. Тогда менеджер понимает, что уже обещано, и не начинает разговор заново.
Здесь пригодятся интеллектуальная поддержка и интеграция с системой учёта: бот ведёт разговор обычным языком, а данные о партии получает из рабочего источника. Настраивать такой сценарий лучше на вопросах, которые клиенты уже задают менеджеру, включая «есть ли сейчас» и «можно ли повторить прошлый заказ».
Какие ошибки проверить перед запуском?
Проведите несколько пробных диалогов, пока менеджер видит результат в своей системе. Важно проверить не только удачный заказ, но и случаи, когда информация меняется или не приходит.
- Бот считает наличие карточки товара подтверждением остатка. Исправление: ответы о доступности берутся из проверки количества, а каталог нужен для описания товара.
- Бот пишет «зарезервировано» после просмотра остатка. Исправление: такое слово разрешено лишь после действия, которое действительно закрепило партию.
- Бот молчит при сбое проверки или повторяет старый ответ. Исправление: отдельная фраза о том, что наличие пока не подтверждено, и передача заявки менеджеру.
- Клиент меняет количество, а бот опирается на прежнюю проверку. Исправление: новый запрос доступности после каждой правки состава заказа.
- Менеджер получает заявку без истории ответа бота. Исправление: передавать результат проверки вместе с текстом обещания клиенту.
Откройте один недавний заказ и найдите момент, после которого товар точно закреплён за покупателем. Запишите это условие одной фразой — с него можно начать настройку ответов бота.
